“他根本不是在厨房受的伤！”
“我明明是工作时被烫伤的！”
金口河区人力资源和社会保障局的调解室内，伤者与用人单位代表各执一词、情绪愈发激动。
近日，一起缺乏证人、没有监控、双方互不相让的工伤认定难题，在区人社局工伤认定股“接诉即办”机制推动下，仅用数小时便成功化解，让剑拔弩张的双方最终握手言和。
这起纠纷的特殊性在于证据缺失：伤者是企业新入职仅七八天的厨师，不慎烫伤手臂后，既找不到证人证明自己在工作地点受伤，用人单位也无视频监控佐证其非工作时段受伤，双方各执己见，矛盾一度陷入僵局。
面对这一棘手情况，区人社局没有拖延等待，而是迅速启动“接诉即办”机制。工作人员先安抚双方情绪，避免矛盾升级，随后采用“背对背”调解方式，分别与伤者、企业代表沟通——既向企业讲清《工伤保险条例》中关于工伤认定的相关规定，也向伤者说明证据留存的重要性，以“情理法交融”的方式逐步化解双方隔阂。经过数小时耐心协调，用人单位与伤者最终达成一致，当场签署调解协议。
“这起案件的难点，在于证据不足导致的互信崩塌。” 金口河区人力资源和社会保障局党组成员、副局长艾安文坦言，“我们能快速化解，关键是守住‘首接负责、全程跟进、限时办结’的原则——第一时间介入，不回避矛盾，用‘背对背’调解避免冲突升级，让双方在理性沟通中找到平衡点。”
矛盾化解后，区人社局没有止步于“解一案”，而是着眼于“治一类”：以这起案件为契机，进一步完善“接诉即办”工作机制，既借鉴外地成功经验，又坚持“接诉即办解民忧，化解疑难暖民心”的理念，将棘手诉求“摆到阳光下、拿到桌面上、请乡亲评一评”，用群众智慧破解群众难题，推动 “办好一件事”向“解决一类事”延伸。
“接下来，我们还要做更扎实的保障。”金口河区人力资源和社会保障局党组书记、局长王丹表示，后续将构建工伤认定快速响应机制，设立“绿色通道”——对事实清楚、争议不大的案件实行“快立快审快结”，缩短认定时限；对疑难案件推行“一案一专会”，确保每起案件都得到妥善处理。同时，还会加大劳动保障法律法规宣传力度，督促企业规范用工管理，重点完善劳动合同签订、工伤保险参保等基础工作，从源头减少纠纷。
如今，金口河区人社局正通过一系列举措优化“接诉即办”机制，推动工作从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转变，让更多矛盾纠纷化解在萌芽状态。这些看似平凡的调解案例，不仅解开了群众的“心头结”，更构筑起政府与民众之间的“连心桥”，让“接诉即办”不只是一句承诺，更成为扎根基层、服务群众的生动实践。（责任编辑：颜华云）（田米 简渭东）
