“现在办卫生许可证省心多了！我眼神不好，大厅里能直接拿老花镜，工作人员还帮着填材料，不用对着表格犯难了。”近日，金口河区居民周大爷在政务服务大厅A厅办完业务后，对眼前的变化赞不绝口。
这一暖心改变，源于金口河区行政审批局创新推出的政务服务体验员活动——为提升政务服务质效，该局公开遴选10名体验员，通过“明察、暗访、自办”的沉浸式监督模式，覆盖区、乡（镇、街道）、村（社区）三级政务服务窗口及线上平台，把群众的“需求点”变成服务的“优化点”，切实解决办事难题。
为让体验监督“接地气、真管用”，金口河区行政审批局通过“个人自荐+单位推荐+组织邀请”三渠道，从基层干部、普通群众、“两代表一委员”和企业代表中，筛选出熟悉政策、坚持原则、办事公道的人员组成体验队伍。所有体验员经系统培训后“持证上岗”，核心任务就是以“普通办事人”的身份，深入政务服务一线检验细节：小到无障碍设施好不好用、停车方不方便，大到业务流程简不简化、标识引导清不清晰，每一项体验都围绕“群众是否满意”展开。
“我们当体验员，就是要把大家办事的‘不方便’改成‘更省心’。”体验员小王回忆起一次体验经历：他在A厅办理施工许可时，想记录后续流程却没找到纸张，便提出“柜台增设便利贴”的建议。让他意外的是，仅一天后，大厅各柜台就都摆上了可自取的便利贴，“现在办事人随时能记流程、记材料，不用再靠脑子‘硬记’了。”从特殊群体需求到高频业务细节，体验员的反馈始终被局方当作“民生指南针”：针对“老年人办卫生许可证缺老花镜”的问题，不仅推动大厅配置老花镜，还同步推出“帮代办”服务；接到“复杂业务引导不精准”的反馈后，第一时间联系相关中心强化引导人员培训，减少群众“跑冤枉路”。
为避免体验工作“流于形式”，金口河区行政审批局从机制层面发力：一方面建立体验员动态调整机制，根据参与度、反馈实效优化队伍结构，吸收不同年龄、不同职业的“敢言善评”人员，确保监督视角全覆盖；另一方面搭建“专职工作组+微信交流群”双重沟通平台，安排专人对接，及时回应疑问、跟进建议进度，做到“反馈有回音、疑问有解答”。“有建议在群里一说，工作人员很快就回复，特别高效。”体验员小刘提到，此前他反馈“大厅没户籍迁移办事指南”，金口河区行政审批局迅速响应，近期已着手制作指南，方便群众查询准备材料。截至目前，通过沟通平台已开展线上互动答疑20余次，有效激发了体验员“找茬” 的积极性。
“发现问题只是起点，解决问题才是核心目的。”金口河区行政审批局明确要求，对体验中发现的问题和建议，建立专项台账、限时整改，尤其针对办事流程不畅、机制衔接不顺等深层次问题，组织多部门联合研判推动优化。截至目前，已累计采纳建议6条，解决企业群众反映强烈的堵点难点问题9个。“现在办事不仅快，还特别贴心，这就是我们想要的服务！”刚办完社保业务的市民简女士说。
“对复杂问题我们会持续跟踪、一跟到底，力争‘发现一类问题，完善一套机制’。”金口河区行政审批局局长萧秋林表示，下一步将继续深化政务服务体验员活动，让监督更精准、服务更贴心，切实提升群众的获得感与满意度。（马紫萝）（责任编辑：颜华云）
